Le modèle de Kano : vos clients sont-ils satisfaits de vos produits/services ?

Le modèle de Kano : vos clients sont-ils satisfaits de vos produits/services ?

 

« Le client est roi ! » Voici une expression que l’on a tendance à entendre et qui est essentielle à prendre en compte dans la démarche de fidélisation. Toutes les entreprises sont de nos jours conscientes de ce fait et orientent leurs stratégies marketing à cette fin. Cela dit, force est de constater qu’il n’est pas toujours facile de satisfaire ses clients. Comme leurs besoins et attentes sont très variés, il est parfois difficile de les déterminer. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire de les anticiper et de mettre en place un dispositif performant pour mesurer la satisfaction des clients.
C’est précisément de cela que nous allons discuter dans cet article. Nous allons vous parler du modèle de Kano, un outil de conception que l’on utilise souvent pour évaluer la satisfaction client ou un produit, ainsi que de comprendre et anticiper les besoins des utilisateurs afin de concevoir un nouveau produit ou service.

 

Modèle de Kano : de quoi s’agit-il exactement ?

Noriaki Kano

Source : http://www.uxness.in/

Le modèle de Kano a été inventé en 1984 par le Dr Noriaki Kano, professeur japonais et consultant en management de la qualité.

Comme nous l’avons déjà évoqué plus haut, le modèle de Kano est une méthode qui offre la possibilité aux entreprises de mesurer la satisfaction client, de comprendre leurs attentes et besoins et d’évaluer les performances d’un produit.

Le modèle se base sur le principe qu'une caractéristique du produit/service qui entraîne la satisfaction du client n'entraîne pas forcément d'insatisfaction du client en cas d'absence de cette caractéristique.

 

Quels sont ses objectifs ?

Le modèle de Kano est une méthode permettant avant tout d’évaluer la satisfaction client. Cette évaluation se fait à partir de différents points. Elle se porte avant tout sur les attentes des clients et se base sur le niveau de satisfaction associé.

Cela dit, cet outil peut également être étendu et utilisé pour évaluer des produits. Ici, le point sera plutôt mis sur le niveau d’innovation des produits en question. Le modèle permettra donc de savoir si des caractéristiques innovantes peuvent séduire les clients. Ce qui permet, d’une certaine manière, de tester d’avance la réponse à des besoins et attentes des utilisateurs.

 

Le principe du modèle de Kano

La méthode du Dr Noriaki Kano repose sur la simplicité et le recours aux utilisateurs.
Dans sa démarche, le modèle de Kano cherche à mettre en relation la satisfaction des exigences et la satisfaction client. Pour ce faire, il propose de faire la distinction entre 3 principaux types d’exigences :

  • Les exigences obligatoires dites basiques : comme leur nom le laisse clairement entendre, ce sont les exigences dont on ne peut pas se passer. Certes les clients peuvent ne pas les remarquer ; toutefois, elles sont essentielles au fonctionnement du produit et doivent être présentes pour assurer la satisfaction du client.
  • Les exigences exprimées dites de performance : ici, les besoins et attentes des clients sont clairement exprimés et leur satisfaction dépend du niveau de performance ou de la qualité du produit.
  • Les exigences latentes dites attractives : les besoins sont ici nécessaires, mais peuvent ne pas être exprimés. C’est la créativité qui doit surtout primer puisqu’il s’agira de créer un élément différenciateur qui pourra surprendre le client. C'est ce qu'on appelle "l'heureuse surprise". Cela dit, son absence ne devrait pas être source d'insatisfaction ou de frustration pour le client.

 

Se présentant sous la forme d’un diagramme, le modèle de Kano met en relation les 3 positionnements qui serviront à évaluer de manière méthodique et efficace la satisfaction des clients par rapport à un produit ou un service.

On représentera en abscisse la prise en compte des attentes, allant de non réalisée à réalisée tandis qu'en ordonnée, on indiquera le niveau de satisfaction client, du moins satisfait au plus satisfait.

Kano Diagram

 

Mise en œuvre du modèle de Kano

Comme tout type d’outil d’évaluation de satisfaction client, il faudra choisir un panel d’utilisateurs représentatif.

Le questionnaire de Kano consiste à demander aux utilisateurs leur niveau de satisfaction sur la présence de chaque fonction/caractéristique du produit/service ainsi que sur l'absence de chacune de ces mêmes fonctions.

La collecte et l’analyse des résultats se fait sur la base de la réponse qui a obtenu le plus de vote pour chacune des fonctions étudiées.

 

Bref, le modèle de Kano est un outil performant et efficace qui a fait ses preuves durant ses 25 années d’existence. Facile à comprendre et simple à mettre en œuvre, il peut vous être d’une grande aide dans l’évaluation de la satisfaction client de vos produits et services actuels ainsi que dans la conception de vos futurs produits et services.

Eddy Andriamanalina

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