Design d’Expérience : offrez à vos clients l’expérience qu’ils attendent !

Design d’Expérience : offrez à vos clients l’expérience qu’ils attendent !

 

Dans un monde d'innovation permanente, il existe désormais pléthore de solutions pour certaines problématiques. Mais pour se démarquer de la concurrence, il ne suffit plus d'avoir le plus beau produit ou le plus rapide et efficace ; ce qui permettra à votre produit de sortir du lot durablement est l'expérience globale qui est proposée au consommateur. Le rapport rentabilité VS maniabilité. C'est le design d'expérience.

 

De l'expérience utilisateur au design d'expérience

Design d'experience


Source : UX Republic

Le design d'expérience peut se définir brièvement comme la conception orientée vers l'expérience de l'utilisateur. Pour comprendre ce concept, le mieux est d'expliquer ce qu'est l'expérience utilisateur.

Ce terme a commencé à être utilisé notamment dans les années 2000, avec l'essor du web 2.0 et du marketing digital. L'objectif est de concevoir un site, une plateforme ou une application web en tenant compte des attentes des utilisateurs, voire en anticipant la manière dont les consommateurs vont naviguer sur le site, interagir ou réagir à ses fonctionnalités et à son apparence.

L'attitude de l'utilisateur et son sentiment vis-à-vis du produit utilisé constitue donc l'expérience utilisateur ou User Experience (UX) en anglais, en complément de l'User Interface (UI), discipline se concentrant sur l'interface utilisateur, c’est-à-dire comment la plateforme sera conçue pour être vue, comprise et utilisée par l'utilisateur : le design -le rendu visuel- tout simplement.

En effet, là où l'UI s'intéresse au coté technique et logique ou à l'apparence graphique, l'UX va plus loin que de simples algorithmes en y agrégeant des valeurs plus abstraites, qui sont souvent appréciées et mesurées après coup, avec les outils du marketing digital.

Pour un service ou une application web notamment, l'expérience utilisateur peut s'évaluer autour de la facilité d'utilisation, l'attractivité du design, la crédibilité des contenus (pour la confiance apportée à l'utilisateur), l'efficience, l'engagement de l'utilisateur ou encore le référencement sur Internet.

 

UX superposé au Design Thinking

Comme nous l'avons expliqué en long et en large dans nos précédents billets, une innovation qui rapporte de nos jours s'appuie sur des concepts et des méthodologies éprouvées avec comme base le Design Thinking. Les fondamentaux du design thinking définissent qu'un produit soit conçu en accordant les besoins des clients, la technologie disponible et la viabilité financière tout en créant de la valeur et en saisissant les opportunités du marché.

Ensuite, partant du design thinking et en mettant plus le curseur soit au niveau de l'environnement économique, soit au niveau du produit, voire en le recentrant sur l'humain, on donne alors naissance au design circulaire, au Product Thinking ou encore au Human Thinking. Chacune de ces variantes pouvant s'adapter en fonction du marché et de l'industrie à différentes innovations.

UX vs Design

Source : Thuria

Le Design d'expérience est dans la même veine, en conservant la même logique du design thinking et en pensant essentiellement et avant tout expérience utilisateur ! La conception est faite en mettant en avant l'User Experience. C'est une stratégie plus large, plus proactive, nécessitant de la vision et de l'anticipation, mais aussi capable de se réadapter pour rendre l'expérience utilisateur toujours plus parfaite.

 

Le Design d'Experience en trois exemples

Dans les présentations, les publicités ou les campagnes marketing, le nouveau mot à la mode est Expérience : Voyage, restauration, bien-être, mode, les marques parlent maintenant d'expérience… C'est pour cela que concevoir en pensant à l'expérience apportée devient plus que jamais primordial. Pour comprendre le design d'expérience, prenons trois exemples concrets souvent cités, dans différents secteurs :

UX HeinzHeinz, numéro un du ketchup, devenu populaire dans le monde entier grâce à sa bouteille transparente depuis plus de 100 ans a su se réinventer en observant et écoutant ses utilisateurs. En effet, après avoir contribué à tacher des millions de nappes de table et de vêtements quand les gens tentaient de récupérer le fond du ketchup de la bouteille, la marque a dévoilé au début des années 2000 la fameuse bouteille en plastique " tête en bas". Utilisant la technologie alors à disposition pour fabriquer ce plastique "pressable", la marque a conçu ce nouveau format en pensant "expérience du consommateur". Du coup, assaisonner ses frites n'a jamais été aussi pratique et plaisant.
Heinz a accepté d'apporter du changement dans le format de son produit pour rendre l'expérience utilisateur meilleure.

 

Starbucks : Si la marque américaine de salon de café est tant appréciée, ce n'est pas tant grâce à la qualité de son café (on ne va pas polémiquer !), mais plutôt à l'expérience offerte dans ses salons de café. Très rapidement, Howard Schulz, CEO de la marque et innovateur, se concentre sur l'expérience apportée par la marque autour du produit initial - le café -, en définissant le "troisième lieu" où le consommateur se rendrait en dehors de la maison et du bureau. On va dans un Starbucks, pour décompresser, lire, travailler, rencontrer des amis, jouer, etc.

UX Starbucks

En intégrant des services annexes gratuits en plus de la tasse de café vendue, Starbucks a plus que réussi son design d'expérience.

 

Airbnb : comme pas mal de startups des années 2000 proposant des plateformes communautaires connectant des particuliers entre eux, le site américain table avant tout sur l'expérience. Louer une chambre chez l'habitant, oui, mais surtout vivre l'expérience de partager avec ce dernier le petit déjeuner, les souvenirs de voyages, les intérêts culturels, la découverte des habitudes locales, etc. Le client du site paie bien sûr les services d'Airbnb mais la plateforme est conçue de sorte à prendre en compte l'expérience client.

UX Airbnb

Ainsi, comme le dit une des campagnes du site, avec Airbnb, n'allez pas juste là-bas, vivez là-bas!

 

Le design d'expérience comme méthode l'innovation

Concevoir avec la méthode du Design d'expérience, c'est rendre votre produit désirable, en plus de le rendre utile. C'est aussi apporter une expérience unique pour chaque consommateur, une expérience qui se raconte et qui se partage pendant ou après avoir utilisé votre produit ou service, une expérience qui ne sera jamais vécu de la même manière par chaque individu.

Design d'experience innovation

Le leitmotiv du design d'expérience est de comprendre le consommateur, ses envies et ses objectifs dans le but de rendre le produit potentiellement désirable. On parle aussi d'affordance ; un anglicisme qui peut se traduire par "potentialité" signifiant la capacité d'un produit à suggérer son utilisation et son utilité.
Pour réussir à concevoir l'expérience utilisateur, il ne faut pas seulement faire appel aux techniques d'études du marketing. Un certain nombre de points sont à valider dans la stratégie de conception, entre autres :

  • Simplicité et accessibilité : pour cela il faut faire preuve d'empathie en partant des besoins, des frustrations voire des recommandations de l'utilisateur
  • Utilité et durabilité : le produit est fonctionnel, efficace et utilisable dans le temps
  • Interaction et maniabilité : on parle d'ergonomie et de facilité d'utilisation pour rendre l'expérience agréable et pratique
  • Déclencheur d'émotions : en plus de son rôle initial, le produit procure de réelles émotions humaines, touche les sens, crée un point d'ancrage
  • Crédibilité et Importance : on peut parler aussi de perception (statut, qualité, sens du produit pour les consommateurs, etc.)

 

Enfin, comme nous l'avons signifié plus haut, appliquer un design d'expérience consiste aussi à utiliser différents outils du design thinking, ainsi que des outils faisant appel à l'utilisateur (interview, sondages, plateforme collaborative et idéation, etc.) ou à penser comme un utilisateur (scénarios d'utilisation, design sprint, etc.) avant de développer le produit ; et tout en gardant l'utilisateur impliqué dans l'amélioration et l'évaluation de ce produit.

Niko Nado

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